今天的节目嘉宾:经济之声特约评论员、中消协原副秘书长武高汉,以及北京潮阳律师事务所律师裘叶,对相关问题进行解读。

经济之声:这个案件集中了两个矛盾点,第一个是套票到底有什么样的使用规则,怎么理解?

武高汉:经营者涉嫌损害消费者合法权益,第一损害了消费者知情权,从案子来看,消费者只要赶不上去程的飞机,即丧失了全部权利,并且承担损失20%,这点是否协定了合同,如果没有写进合同,那么消费者是不知情的,不应当让消费者承担责任。第二它是涉嫌霸王条款,消费者没有做好,既损失了全部的权利,涉嫌霸王条款,比如飞机票,如果误机,那么飞机票要作废,有类似的经历买过套票,但不作废,这个飞机票在一年之内还是可以继续使用,只不过需要改签,需要承担改签费用,那么套票因此就作废了,认为涉嫌了霸王条款,那么到底是南航的霸王条款,还是旅行社的霸王条款,再分析。第三它是涉嫌误导消费者,让消费者又买了一次票,承担了一张票200块钱的退票费,所以第三个方面涉嫌损害消费者合法权益。

裘叶:现在案例当中,所谓套票就是返程票,去程和回程的机票,由于消费者的个人原因没有做成去程的机票,导致航空公司取消了回程的机票。经网上查询,有很多解释航空公司的惯例。机票是按照票面的方式去履行,买的往返机票,先履行去程的,如果去程不履行,那么回程的机票就没有办法履行,这叫做行业的规则。问题是作为航空公司也好,作为旅行社也好,并没有对消费者提前说明机票是套票,只要去程不坐,回程就没有办法坐,首先不考虑惯例是否合法,但必须要对消费者说清楚,机票是有使用规则的,对于消费者必须有事先的知情权,可以更加合理的处理以后发生的事情。

经济之声:最关键的一点,是在先行签订的合同里有没有关于套票来去的说明,如果有相关的说明,一切都一目了然,但问题是消费者没有得到告知相关的情况,来自旅行社的说法是去程航班不乘坐,那么回程机票就会被航空公司取消,而来自航空公司的说法是团体的票的退改签的情况,都是由旅行社来决定的,两方的说法都在踢皮球,把责任推到对方身上,能不能揣测一下,这件事情的背后谁是最大的利益获得者。

武高汉:有些疑问,一般来讲,飞机票的处理,在两个经营者之间机票签订的协议是什么?现在不掌握。一般票来讲,它是可以退改签的,去程没去,误机了,可以改签到下一班。现在连消费者改签的权利都没有了,去程不去不能改签,回程不能用等于是套票作废,套票作废就意味着消费者整个履行的项目全都不能进行。这一连锁的规定,出去明明白白的写在合同里,消费者没有看见,那是霸王条款,如果没有写进合同里,那么消费者有权维护自己的权益,为什么承担责任。

经济之声:第二个矛盾焦点,是关于领队是否有误导冯女士,导致她另行购买机票的行为。由于缺乏必要的录音或书面证据,很难辨别其中是非。为避免维权过程中出现说不清道不明的情况,消费者的说法能不能作为证据。

裘叶:从目前来看,冯女士手上没有任何证据,包括录音证据,所以最终要支持她的说法,可能站不住脚,除非她有其他的证据,但可能现在她手上没有相关的情况,要支持她的说法确实存在困难。

经济之声:最大的问题,在于旅行社没有事先告知消费者,所以旅行社应该承担相应的主要责任是吗?

裘叶:分两方面来看,第一确实因为消费者自身的原因,她没有按时到机场,所以引起后续一系列的问题,从履行的合同来看,她存在过错,但还有一方面,旅行团也好,航空公司也好,但消费者的合同的另一方肯定是旅行社,旅行社作为专业的组团人员,并没有向消费者告知机票的使用规则,旅行社也存在一定过错,误导消费者又重新花钱买了第二天的机票,由此产生了一笔损失,在这过程当中,旅行社负有不可推卸的责任。而且关于航空公司的机票去程不坐,回程就没有办法坐的规则,其实在2008年的时候,上海曾经有个案例跟冯女士经历差不多,也是消费者买了机票,去程没坐,回来的时候没有办法坐,最后导致她必须重新买来回的机票,最终法院判决航空公司赔偿消费者一部分的损失。

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